“单位给我缴纳了职工基本医疗保险，家里人又给我缴纳了城乡居民基本医疗保险，我想退掉城乡居民基本医疗保险，通过12345便民热线反馈后，大桥乡干部第一时间核实情况，当天下午就为我办理了退费，真是太好了。”近日，内乡县大桥乡封营村村民崔女士对乡12345工作快速响应热线、高效解决问题的工作作风表示连连称赞。

近年来，内乡县大桥乡始终将“12345”热线作为倾听百姓呼声、解决群众诉求、为民办实事的重要窗口，采取得力措施，用心用情做到 “接诉即办”，全力解决群众的“急难愁盼”问题，不断提升群众的幸福感与满意度。

三色管理，提高办事“速度”。大桥乡办公室根据接收热线工单的紧急程度与办理时限对其进行绿、黄、红“三色管理”和催办。“绿色”提醒办、“黄色”督促办、“红色”立即办，建立详细工作台账，严守办理时限，逐项推进落实。做到热线受理“马上就办”，“一次办好”。

躬亲办理，提升服务“温度”。大桥乡严格落实“双见面”制度，责任领导在接到热线交办单后，第一时间与反映人进行联系对接，进一步了解反映人的难点问题和诉求，找准问题症结，在与群众沟通交流过程中，无论群众的情绪多么激动，言语多么尖锐，工作人员均耐心安抚劝导，动之以情、晓之以理。通过面对面交流问题，做到“事事有落实、件件有回音”。

举一反三，增强治理“深度”。大桥乡结合实际对办理的工单进行分类整理，深入分析根源矛盾，进一步加强同类问题排查与整改，力求做到“回应一个诉求，解决一类问题，提升一个领域”，不断加强乡域问题治理，构建文明和谐乡镇。

下一步，大桥乡将继续坚持“以人民为中心”的发展思想，以“观念能力作风提升年”活动为载体，高质效推动“12345”热线件办理，探索更多为民服务新路径、新模式，打造为企纾困、为民解难的“暖心线”。（供稿：张珊）